一般支持仍未解决摄影问题时

您提出了问题，得到了回复，事情却还没解决。这确实令人沮丧，而这也是许多人要么放弃、要么写下愤怒讯息的常见时刻。比较冷静的做法，通常更有效。本文属于我们活动摄影计划或交付出问题时系列页面的一部分。

第一步：您和谁签了约？

投诉应交给与您订立协议的一方。通常就是报价单和发票上的名字，可能和回复您讯息的人不是同一个。如果是代理公司、策划人或公司付款请摄影师，签约的一方可能是他们，而不是您。

请核对报价单、预订确认和付款记录。我们的确认摄影报价单与发票上的法定名称一文，说明为什么准确的名称很重要。如果双方都说责任在对方，请要求两边都以书面说明立场。

第二步：书面的渠道怎么说？

请阅读您的协议中，对问题、变更和支持是怎么规定的。我们的摄影预订条款说明了预订的框架，而您自己的书面报价则订明具体内容。请留意要写信给谁、要包含什么，以及是否指定了特定的渠道。

请先使用这个渠道，即使您已经通过电话或聊天谈过。通过指定渠道发出的书面讯息，会留下可供他人审阅的记录。

第三步：写一份清楚的摘要

一份注明日期的单一摘要，比一长串对话更有用。请包含：

• 预订编号和活动日期。
• 商定了什么，并引用书面的范围。
• 发生了什么，按先后顺序并注明日期。
• 您已经尝试过什么，以及收到的回复。
• 您希望得到的结果。

语气保持客观。避免描述动机，因为您不一定知道原因。附上报价单和最关键的几则讯息。我们的活动后摄影检讨工作表可以帮您整理这些要点，而摄影范围变更记录表则显示过程中商定的任何变更。

要求进一步复核

请问业务中还有谁可以复核这件事。一个没有参与最初对话的人，有时更容易看到解决的办法。作为我们的客户，您可以通过现有预订支持页面发送。我们会以书面确认收到您的问题，并告诉您我们会核查什么，在掌握实情之前，不预设谁的过失。

马来西亚的外部途径

如果书面的渠道无法解决问题，还有外部的途径。它们各有规则，依赖之前请先核对。

途径	是什么	需要核对的要点
消费者索赔审裁处	由国内贸易及生活费用部管理的机制	索赔金额、时限、除外情况、如何提出
全国消费者投诉中心	接受投诉并进行调解的消费者组织	合约证明；它不是监管机构
法律顾问	就您的协议和选择提供意见	您的条款是否影响适用的规定

该部表示，审裁处受理三年内发生、不超过 RM50,000 的索赔，并列出了它无法受理的一些索赔类型。我们不提供法律意见，也无法告诉您的个案是否符合资格。提出申诉之前，请阅读官方页面并咨询合资格的意见。

一个假设的例子

假设有一位客户通过活动公司预订，对交付的成果不满意。她写信给摄影师，摄影师指向活动公司。她查看发票，发现活动公司是列明的卖方，于是写了一份摘要给活动公司，并抄送摄影师。摘要列出了商定的范围、她收到的内容，以及她希望得到的具体结果。她保留了发送的证明，并要求对方在指定日期前回复。只有在这样都行不通时，她才会考虑外部的途径。

要避免的事

在尝试书面渠道之前，避免在网上公开指责，因为这可能令双方的立场更僵。避免向不同的人同时发出多份重叠的投诉。一份摘要、一个渠道、一份记录，对大家来说都更容易处理。

需要准备的问题

• 您的文件上列明的卖方是谁？
• 什么样的结果可以让您觉得问题已解决？
• 每一点有什么证据支持？
• 您最迟什么时候需要答复？